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Analista de Métricas Pleno

O Analista de Métricas é responsável por otimizar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento, garantindo que as metas de desempenho sejam alcançadas. Eles trabalham com indicadores-chave de desempenho (KPIs), geram relatórios, dimensionam equipes e colaboram com outras áreas para melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.

Principais Pontos

• Identificar, implementar e analisar KPIs para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente.

• Parametrizar discadores existentes para otimizar o alcance de resultados.

• Gerenciar estratégias de mailing e validar os resultados obtidos.

• Elaborar relatórios de desempenho do Customer Care, incluindo curvaintradiárias e diárias de volume e Tempo Médio Operacional (TMO).

• Acompanhar premissas como TMO, volume, turnover e contratação.

• Gerar insumos de banco de dados para relatórios gerenciais.

• Dimensionar a equipe de atendimento ao cliente.

• Monitorar indicadores em tempo real (tempo de tratativa, pausas etc.) e fornecer relatórios à supervisão.

• Validar o quadro de pessoal e acompanhar necessidades de contratação e movimentações internas.

• Colaborar com outras áreas para melhorar o atendimento.

• Realizar estudos para identificar oportunidades de aumento de produtividade.

• Elaborar relatórios para análise e acompanhamento dos indicadores de desempenho (Dashboard).

• Participar de comitês e apresentar estratégias WFM baseadas em métricas.

Qualificações

• Superior completo

• Modelo de trabalho híbrido

Category: Customer Support

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