Head Of Customer Experience

Bia Energy

Bia Energy

Customer Service
Bogotá, Bogota, Colombia · Bogotá, Bogota, Colombia
Posted on Thursday, May 2, 2024
En Bia Energy buscamos talentos visionarios, innovadores y agentes del cambio que estén dispuestos a redefinir los límites y marcar la diferencia en todo lo que hacemos. Si estás buscando más que un trabajo y estás ansioso por unirte a una comunidad que abraza la ambición de hacer las cosas de manera diferente ¡llegaste al lugar correcto!

Lo que harás

  • Ser responsable diseñar la estrategia de operación efectiva de los centros de contactos que brindan servicio al cliente Bia
  • Recopile, analice e informe los KPI del centro de contacto (costos, nivel de servicio, métricas de servicio al cliente, felicidad del equipo, etc.)
  • Asegurar una adecuada capacitación y procesos de calidad en los contactos con el cliente
  • Ser el principal punto de contacto de las diferentes áreas de Bia Energy con respecto a la entrega de servicio cada zona
  • Diseñar e implementar la estrategia de automatización de EVA (Bot interno)
  • Responsables de % de automatización de EVA (Bot interno)Coordinar con los equipos internos de soporte las diferentes necesidades de BIA
  • Evaluar el desempeño con métricas clave (CSAT y NPS, precisión, tiempo de espera, tiempo promedio de espera, tiempo de resolución entre otros) e identificar e implementar iniciativas de mejora con el equipo VOC
  • Revisar la planificación de la fuerza laboral del centro de contacto asegurándose de que captura las prioridades locales clave
  • Auditar que los equipos de centro de contacto para operen de acuerdo a los estándares solicitados y definidos
  • Generar alertas tempranas identificadas en los clientes. Asistir a calibraciones realizadas por el área calidad como experto de producto del servicio asignado, que lidera el equipo de VOC


Para el desarrollo del rol necesitaras

  • Fuerte enfoque estratégico y de cliente con una clara comprensión de la evaluación del desempeño y las métricas de servicio al cliente
  • Fuertes habilidades analíticas con historial de superación de objetivos, SLA de KPI en entornos de ritmo rápido
  • Experiencia en automatización de procesos.
  • Sólida comprensión de los procedimientos de elaboración de informes y presupuestos
  • Evidencia de habilidades de liderazgo bien desarrolladas
  • Excelentes habilidades organizativas y de liderazgo con una capacidad de resolución de problemas
  • Conocimientos básicos en el sector energético (Plus, no excluyente)


Vivirás y serás parte de una experiencia cultural:

🌍 Ownership: Pensamos y actuamos como dueños de Bia no solo haces tareas, te apropias desde el primer paso hasta el resultado final, verás cómo tus contribuciones dan forma a productos excepcionales y a la experiencia del cliente.

💡 Mentalidad Resolutiva: Enfrentar desafíos es parte de nuestro ADN. Vemos los problemas como oportunidades y nos enorgullece encontrar soluciones creativas.

🌀 Adaptabilidad en Acción: Los cambios son constantes en nuestro entorno. Buscamos talentos que no solo se adapten, sino que también prosperen en situaciones cambiantes. Somos flexibles, resilientes y capaces de mantener el enfoque en medio de la incertidumbre.

🤝 Jugador de Equipo A: En Bia colaboramos y crecemos juntos. Valoramos a quienes se preocupan por el éxito del equipo tanto como por el propio, al unirte a nosotros estás asumiendo un papel fundamental en un equipo cohesionado que trabaja en perfecta sinergia, nos apoyamos mutuamente para alcanzar la victoria.

✨ Centrados en el Usuario: Reconocemos que el éxito reside en comprender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y colaboradores. La experiencia del cliente y del colaborador es el corazón de lo que hacemos. Buscamos talentos que se comprometan a crear soluciones que no solo cumplan, sino que superen las expectativas, impulsando así relaciones duraderas y significativas.